Fallstudie – zwischenmenschliche Fähigkeiten am Arbeitsplatz

Während der ersten Arbeitswoche bereitet sich der/die Praktikant/in auf den Bauernmarkt vor, indem er/sie Beschilderungen anfertigt, Materialien verpackt und sich über die zu verkaufenden Produkte informiert. Auf dem ersten Markt wird der/die Praktikant/in gebeten, beim Barverkauf zu helfen, Fragen von Kund/innen zu den landwirtschaftlichen Praktiken zu beantworten und andere Produkte (Eier, Honig, Fleisch, Käse) vorzuschlagen oder Ideen für Mahlzeiten, die gekauft werden können. Der/die Praktikant/in wird immer wieder sagen, dass er/sie die Antworten auf Fragen von Kund/innen „nicht weiß“ und wird schließlich vom Tisch zurücktreten und Augenkontakt vermeiden. Da immer mehr Kund/innen auf weniger Mitarbeiter/innen angewiesen sind, um ihre Fragen zu beantworten und ihre Einkäufe abzuschließen, wird die Reihe von Kund/innen immer länger. Schließlich verlassen die Leute den Tisch, um andere Anbieter/innen zu besuchen. Einige kehren nicht zurück. Währenddessen bleibt der/die Praktikant/in hinter den anderen Mitarbeiter/innen zurück und fängt an, sein/ihr Telefon zu überprüfen. Der/die Vorgesetzte bittet den Praktikanten/die Praktikantin, die Registrierkasse zu übernehmen. Aufgrund der Unsicherheit des Praktikanten/der Praktikantin über die Preise, fragt er/sie die Kund/innen, wie viele Bestellungen gemacht wurden, um neue Bestellungen entsprechend zu bepreisen. Am Ende des Tages entspricht der Cashflow nicht den verkauften Produkten.
Der/die Vorgesetzte führt ein Einzelgespräch mit dem Praktikanten/der Praktikantin. Während dieses Gesprächs ergeben sich folgende Muster:

  • Der/die Praktikant/in wollte den Kund/innen keine falschen Informationen über die Produkte liefern, weil sich das negativ auf das Ansehen des Unternehmens auswirkt. Wenn der/die Praktikant/in den Kund/innen Informationen anbot, waren diese oft etwas ungenau, aber was noch wichtiger war, sie stimmten nicht mit den Aussagen überein, die der Bauernhof während der Vorschulung und Orientierung vermittelt hatte.
  • Als Folge der Aufforderung an die Kund/innen, ihren Preis zu nennen, hatte er/sie einigen Kund/innen zu viel und anderen zu wenig berechnet, was zu widersprüchlichen Erwartungen der Kund/innen führte. Für Neukund/innen bedeutete dies, dass zukünftige Reisen für den Kauf derselben Produkte teurer würden und sie möglicherweise skeptisch gegenüber dem Wert der Produkte vom Bauernhof würden. Die Stammkund/innen, die zu viel bezahlt haben, könnten sich zukünftig berechtigt fühlen, die Preise zu senken, um die Diskrepanz wieder auszugleichen.
  • Der/die Praktikant/in wiederholt während des gesamten Gesprächs, dass er/sie "nicht wusste", was von ihm/ihr erwartet wurde, und dass er/sie "nicht falsch liegen wollte".
  • Der/die Praktikant/in wollte beschäftigt erscheinen, wenn er/sie am Telefon war, aber die beiden anderen Mitarbeiter/innen gaben später an, dass es für sie unfair sei, zu arbeiten, während eine andere Person eine Pause einlegt. Sie gaben an, dass sie nicht unhöflich sein oder dem Praktikanten/der Praktikantin das Gefühl geben wollten, sich unwohl zu fühlen, aber dass diese Art von Verhalten für sie inakzeptabel sei.

 

Welche Vorgehensweise wäre am effektivsten gewesen, um die in diesem Fall aufgetretenen Probleme zu lösen, und warum?

  1. Bitten Sie um weitere Schulungen zu landwirtschaftlichen Praktiken, Umgang mit Bargeld und zur Bereitstellung von Kund/innenservice auf dem Markt.
  2. Setzen Sie sich in einem Gespräch mit Ihrem/Ihrer Vorgesetzten dafür ein, auf dem nächsten Markt besser abzuschneiden. Erstellen Sie nach der Besprechung einen Plan, wie Sie diese Arbeit verbessern können. Beginnen Sie mit der Umsetzung.
  3. Denken Sie über das Gespräch nach. Was führte dazu, dass sich der/die Praktikant/in unwohl fühlte? Wie würden andere dieses Verhalten wahrnehmen? Welchen Einfluss hat diese Wahrnehmung? Stimmt das damit überein, wie der/die Praktikant/in gesehen werden möchte? Warum oder warum nicht? Was könnte der/die Praktikant/in in seinem/ihrem Verhalten ändern, um seinen/ihren Nutzen zu demonstrieren?
  4. Bitten Sie den/die Vorgesetzte(n) um einige Zeit zum Nachdenken und zur Nachbereitung dieses Gesprächs in naher Zukunft. Wenn Sie darüber nachgedacht haben, bereiten Sie konkrete Fragen vor, um zu erfahren, wie Sie Ihre Arbeit verbessern und Ihre Beobachtungen teilen können. Bitten Sie darum, an einem Aktionsplan mitzuarbeiten und Ziele für Ihre Leistung zu setzen.
  5. Sprechen Sie mit anderen, wie Freund/innen, Familie und Kolleg/innen, über das Praktikum, um Ratschläge zu erhalten, wie Sie Ihre Leistung verbessern können. Wenden Sie ihren Rat an, wann und wo immer dies möglich ist.

 

AUFGABE: Überlegen Sie, wie Sie diese Situation am effektivsten lösen können und erläutern Sie kurz schriftlich Ihre Überlegungen.

Wenn Sie diesen Teil des Lernens abgeschlossen haben, leiten Sie alle Ergebnisse dieser Übung zur Beurteilung und Rückmeldung an Ihre(n) Trainer/in weiter.