Case study – interpersonal skills in the workplace

During the first week on the job, the intern is preparing for the farmers market by making signage, packing materials, and learning about the produce being sold. At the first market, the intern is asked to help with cash sales, answer questions from customers about the farming practices, and suggest other products (eggs, honey, meat, cheese) can be purchased or meal ideas. The intern would consistently say that they “did not know” in response to questions from customers and eventually, stood back from the table and avoided making eye contact. As more and more customers relied on fewer staff members to answer questions and complete their purchases, a long line of customers grew. Eventually, people walked away from the table to visit other vendors. Some did not return. While this was going on, the intern stood back behind the other staff and started checking their phone. The supervisor asked the intern to take over the cash register. Unsure of all the prices, the intern would ask customers how much certain produce was as they processed their orders and charge them accordingly. At the end of the day, the cash flow did not equal the produce sold. The supervisor had a one-on-one conversation with the intern. During that conversation, the following patterns emerged:

  • The intern did not want to provide incorrect information to customers about the produce and negatively impact the reputation of the organization. When the intern did offer information to customers it was often somewhat inaccurate, but more importantly, it was not consistent with the messages that the farm had provided during the preliminary training and orientation.
  • As a result of asking customers to name their price, they had overcharged some customers and undercharged others leading to inconsistent expectations for customers. For new customers, this meant that future trips to purchase the same products would cost more money and they might feel sceptical about the value of the produce from the farm. For regular customers, those who had overpaid may feel entitled to lower prices in the future to compensate for this discrepancy.
  • The intern restated throughout the conversation that they “didn’t know” what was expected of them and they “didn’t want to be wrong”.
  • The intern wanted to appear busy when they were on their phone, but the two other staff later stated that they felt it was unfair for them to work while another person was taking a break. They stated that they didn’t want to be rude or make the intern feel uncomfortable, but that this kind of behaviour was unacceptable to them.

 

Which course of action would have been most effective at alleviating the problems experienced in this case and why?

  1. Ask for more training on farming practices, cash handling, and how to provide customer service at the market.
  2. Commit to doing better at the next market in a conversation with your supervisor. After the meeting, create a plan for how to do better in this job. Start enacting it.
  3. Reflect on the conversation. What made the intern uncomfortable? How might others perceive this behaviour? What impact does that perception have? Does that align with how the intern wants to be seen? Why or why not? What might the intern change in their behaviour to demonstrate their values?
  4. Ask the supervisor for some time to think and follow up on this conversation in the near future. After thinking, come prepared with concrete questions to ask about how to improve your work and observations to share. Ask to collaborate on an action plan and set goals for your performance.
  5. Talk to others, such as friends, family, and colleagues about the internship to get advice on what you could do to improve your performance. Apply their advice when and where possible.

 

TASK: Think about the most effective way of solving this situation and write a short explanation of your reflection.

Completing this part of the learning forward all the outputs of this exercise to your trainer for assessment and feedback.

 

Fallstudie – zwischenmenschliche Fähigkeiten am Arbeitsplatz

Während der ersten Arbeitswoche bereitet sich der/die Praktikant/in auf den Bauernmarkt vor, indem er/sie Beschilderungen anfertigt, Materialien verpackt und sich über die zu verkaufenden Produkte informiert. Auf dem ersten Markt wird der/die Praktikant/in gebeten, beim Barverkauf zu helfen, Fragen von Kund/innen zu den landwirtschaftlichen Praktiken zu beantworten und andere Produkte (Eier, Honig, Fleisch, Käse) vorzuschlagen oder Ideen für Mahlzeiten, die gekauft werden können. Der/die Praktikant/in wird immer wieder sagen, dass er/sie die Antworten auf Fragen von Kund/innen „nicht weiß“ und wird schließlich vom Tisch zurücktreten und Augenkontakt vermeiden. Da immer mehr Kund/innen auf weniger Mitarbeiter/innen angewiesen sind, um ihre Fragen zu beantworten und ihre Einkäufe abzuschließen, wird die Reihe von Kund/innen immer länger. Schließlich verlassen die Leute den Tisch, um andere Anbieter/innen zu besuchen. Einige kehren nicht zurück. Währenddessen bleibt der/die Praktikant/in hinter den anderen Mitarbeiter/innen zurück und fängt an, sein/ihr Telefon zu überprüfen. Der/die Vorgesetzte bittet den Praktikanten/die Praktikantin, die Registrierkasse zu übernehmen. Aufgrund der Unsicherheit des Praktikanten/der Praktikantin über die Preise, fragt er/sie die Kund/innen, wie viele Bestellungen gemacht wurden, um neue Bestellungen entsprechend zu bepreisen. Am Ende des Tages entspricht der Cashflow nicht den verkauften Produkten.
Der/die Vorgesetzte führt ein Einzelgespräch mit dem Praktikanten/der Praktikantin. Während dieses Gesprächs ergeben sich folgende Muster:

  • Der/die Praktikant/in wollte den Kund/innen keine falschen Informationen über die Produkte liefern, weil sich das negativ auf das Ansehen des Unternehmens auswirkt. Wenn der/die Praktikant/in den Kund/innen Informationen anbot, waren diese oft etwas ungenau, aber was noch wichtiger war, sie stimmten nicht mit den Aussagen überein, die der Bauernhof während der Vorschulung und Orientierung vermittelt hatte.
  • Als Folge der Aufforderung an die Kund/innen, ihren Preis zu nennen, hatte er/sie einigen Kund/innen zu viel und anderen zu wenig berechnet, was zu widersprüchlichen Erwartungen der Kund/innen führte. Für Neukund/innen bedeutete dies, dass zukünftige Reisen für den Kauf derselben Produkte teurer würden und sie möglicherweise skeptisch gegenüber dem Wert der Produkte vom Bauernhof würden. Die Stammkund/innen, die zu viel bezahlt haben, könnten sich zukünftig berechtigt fühlen, die Preise zu senken, um die Diskrepanz wieder auszugleichen.
  • Der/die Praktikant/in wiederholt während des gesamten Gesprächs, dass er/sie "nicht wusste", was von ihm/ihr erwartet wurde, und dass er/sie "nicht falsch liegen wollte".
  • Der/die Praktikant/in wollte beschäftigt erscheinen, wenn er/sie am Telefon war, aber die beiden anderen Mitarbeiter/innen gaben später an, dass es für sie unfair sei, zu arbeiten, während eine andere Person eine Pause einlegt. Sie gaben an, dass sie nicht unhöflich sein oder dem Praktikanten/der Praktikantin das Gefühl geben wollten, sich unwohl zu fühlen, aber dass diese Art von Verhalten für sie inakzeptabel sei.

 

Welche Vorgehensweise wäre am effektivsten gewesen, um die in diesem Fall aufgetretenen Probleme zu lösen, und warum?

  1. Bitten Sie um weitere Schulungen zu landwirtschaftlichen Praktiken, Umgang mit Bargeld und zur Bereitstellung von Kund/innenservice auf dem Markt.
  2. Setzen Sie sich in einem Gespräch mit Ihrem/Ihrer Vorgesetzten dafür ein, auf dem nächsten Markt besser abzuschneiden. Erstellen Sie nach der Besprechung einen Plan, wie Sie diese Arbeit verbessern können. Beginnen Sie mit der Umsetzung.
  3. Denken Sie über das Gespräch nach. Was führte dazu, dass sich der/die Praktikant/in unwohl fühlte? Wie würden andere dieses Verhalten wahrnehmen? Welchen Einfluss hat diese Wahrnehmung? Stimmt das damit überein, wie der/die Praktikant/in gesehen werden möchte? Warum oder warum nicht? Was könnte der/die Praktikant/in in seinem/ihrem Verhalten ändern, um seinen/ihren Nutzen zu demonstrieren?
  4. Bitten Sie den/die Vorgesetzte(n) um einige Zeit zum Nachdenken und zur Nachbereitung dieses Gesprächs in naher Zukunft. Wenn Sie darüber nachgedacht haben, bereiten Sie konkrete Fragen vor, um zu erfahren, wie Sie Ihre Arbeit verbessern und Ihre Beobachtungen teilen können. Bitten Sie darum, an einem Aktionsplan mitzuarbeiten und Ziele für Ihre Leistung zu setzen.
  5. Sprechen Sie mit anderen, wie Freund/innen, Familie und Kolleg/innen, über das Praktikum, um Ratschläge zu erhalten, wie Sie Ihre Leistung verbessern können. Wenden Sie ihren Rat an, wann und wo immer dies möglich ist.

 

AUFGABE: Überlegen Sie, wie Sie diese Situation am effektivsten lösen können und erläutern Sie kurz schriftlich Ihre Überlegungen.

Wenn Sie diesen Teil des Lernens abgeschlossen haben, leiten Sie alle Ergebnisse dieser Übung zur Beurteilung und Rückmeldung an Ihre(n) Trainer/in weiter.

 

Studju ta’ każ – ħiliet interpersonali fuq il-post tax-xogħol

Matul l-ewwel ġimgħa fuq ix-xogħol, l-intern qed jipprepara għas-suq tal-bdiewa billi jagħmel sinjali, jippakkja materjali, u jitgħallem dwar il-prodott li qed jinbiegħ. Fl-ewwel suq, l-intern huwa mitlub jgħin fil-bejgħ, iwieġeb mistoqsijiet mill-klijenti dwar il-prattiki tal-biedja, u jissuġġerixxi prodotti oħra (bajd, għasel, laħam, ġobon) li jistgħu jinxtraw jew ideat ta’ ikla. L-intern ikun konsistentement jgħid li huma “ma kinux jafu” bi tweġiba għal mistoqsijiet mill-klijenti u eventwalment, qagħdu lura mill-mejda u evitaw li jagħmlu kuntatt mal-għajnejn. Hekk kif aktar u aktar klijenti kienu jiddependu fuq inqas membri tal-persunal biex iwieġbu mistoqsijiet u jtemmu x-xiri tagħhom, kibret linja twila ta’ klijenti. Eventwalment, in-nies telqu mill-mejda biex iżuru bejjiegħa oħra. Uħud ma rritornawx. Waqt li kien għaddej dan, l-intern qagħad lura wara l-istaff l-ieħor u beda jiċċekkja t-telefon tagħhom. Is-superviżur talab lill-intern biex jieħu f’idejh il-cash register. Mhux ċert mill-prezzijiet kollha, l-intern kien jistaqsi lill-klijenti kemm kien hemm ċertu prodott hekk kif ipproċessaw l-ordnijiet tagħhom u jiċċarġjawhom kif xieraq. Fl-aħħar tal-ġurnata, il-likwidità tal-flus ma kinitx daqs il-prodott mibjugħ. Is-superviżur kellu konversazzjoni one-to-one mal-intern. Matul dik il-konversazzjoni, ħarġu x-xejriet li ġejjin:

  • L-intern ma riedx jipprovdi informazzjoni skorretta lill-klijenti dwar il-prodott u jħalli impatt negattiv fuq ir-reputazzjoni tal-organizzazzjoni. Meta l-intern offra informazzjoni lill-klijenti ħafna drabi kienet kemmxejn mhux eżatta, iżda iktar importanti minn hekk, ma kinitx konsistenti mal-messaġġi li r-razzett kien ipprovda matul it-taħriġ u l-orjentazzjoni preliminari.
  • Bħala riżultat li talbu lill-klijenti biex isemmu l-prezz tagħhom, kienu ċċarġjaw iżżejjed lil xi klijenti u ma żammux sew lil ħaddieħor li wassal għal aspettattivi inkonsistenti għall-klijenti. Għal klijenti ġodda, dan kien ifisser li vjaġġi futuri biex jixtru l-istess prodotti jiswew aktar flus u jistgħu jħossuhom xettiċi dwar il-valur tal-prodott mill-farm. Għal klijenti regolari, dawk li ħallsu żejjed jistgħu jħossuhom intitolati għal prezzijiet orħos fil-futur biex jikkumpensaw għal din id-diskrepanza.
  • L-intern iddikjara mill-ġdid matul il-konversazzjoni li huma “ma kinux jafu” dak li kien mistenni minnhom u “ma ridux ikunu żbaljati”.
  • L-intern ried jidher okkupat meta kienu fuq it-telefon tagħhom, iżda ż-żewġ impjegati l-oħra wara ddikjaraw li ħassew li kien inġust għalihom li jaħdmu waqt li persuna oħra kienet qed tieħu pawża. Huma ddikjaraw li ma ridux ikunu antipatki jew iġiegħlu lill-intern iħossu skomdu, iżda li din it-tip ta’ mġieba ma kinitx aċċettabbli għalihom.

 

Liema kors ta’ azzjoni kien ikun l-iktar effettiv biex itaffi l-problemi esperjenzati f’dan il-każ u għaliex?

  1. Staqsi għal aktar taħriġ dwar prattiki tal-biedja, immaniġġjar tal-flus kontanti, u kif tipprovdi servizz tal-konsumatur fis-suq.
  2. Impenja ruħek li tagħmel aħjar fis-suq li jmiss f’konversazzjoni mas-superviżur tiegħek. Wara l-laqgħa, oħloq pjan għal kif tagħmel aħjar f’dan ix-xogħol. Ibda l-implimentazzjoni.
  3. Irrifletti fuq il-konversazzjoni. Dak li għamel lill-intern skomdu? Kif jistgħu oħrajn jipperċepixxu din l-imġieba? X’impatt għandha dik il-perċezzjoni? Dan jaqbel ma’  kif l-intern irid jidher? Għaliex jew għaliex le? X’jista’ l-intern jibdel fl-imġieba tagħhom biex juri l-valuri tagħhom?
  4. Staqsi lis-superviżur għal xi żmien biex jaħseb u jsegwi din il-konversazzjoni fil-futur qarib. Wara li taħseb, ejja lest bi mistoqsijiet konkreti biex tistaqsi dwar kif tista’  ttejjeb ix-xogħol tiegħek u l-osservazzjonijiet biex taqsam. Staqsi biex tikkollabora fuq pjan ta’ azzjoni u tistabbilixxi miri għall-prestazzjoni tiegħek.
  5. Kellem lil oħrajn, bħal ħbieb, familjari, u kollegi dwar l-internship biex tieħu parir dwar dak li tista’ tagħmel biex ittejjeb il-prestazzjoni tiegħek. Applika l-parir tagħhom meta u fejn possibbli.

XOGĦOL: Aħseb dwar l-iktar mod effettiv biex issolvi din is-sitwazzjoni u ikteb spjegazzjoni qasira tar-riflessjoni tiegħek.

Meta timla din il-parti tat-tagħlim, ibgħat ir-riżultati kollha ta’ dan l-eżerċizzju lit-trejner tiegħek għall-valutazzjoni u r-rispons.

 

Študija primera – medosebne veščine na delu

Tekom svojega prvega tedna na delu, se pripravnik pripravlja na tržnico tako, da pripravlja napise, pakira in se uči o produktih, ki jih prodajajo. Za njegov prvi dan na tržnici, je zadolžen, da pomaga na blagajni, odgovarja na vprašanja strank o načinih kmetovanja, ki jih izvajajo in da predlaga ostale produkte (jajca, med, meso, sir), ki jih stranke lahko kupijo ali predlaga ideje za obede. Pripravnik bi konsistentno odgovarjal, da ne ve odgovorov na vprašanja strank, na neki točki pa bi se dal v ozadje in se izogibal očesnemu stiku. Ker bi se vedno več strank zanašalo na odgovore vedno manjšega števila zaposlenih, bi nastala dolga vrsta. Sčasoma bi stranke začele hoditi k ostalim prodajalcem in se ne bi več vrnile nazaj. Med tem dogajanjem se je pripravnik še vedno izogibal in začel gledati na svoj telefon. Nadzornik mu je rekel, da naj prevzame blagajno. Ni bil siguren o vseh cenah, zato je o ceni spraševal kar stranke in jim toliko računal. Na koncu dneva se dobiček ni ujemal z prodanimi produkti. Nadzornik je imel pogovor na 4 oči s pripravnikom. Tekom pogovora so se pojavili naslednji vzorci:

  • Pripravnik ni želel dati napačnih informacij strankam in negativno vplivati na ugled podjetja. Ko pa je dal kakšne podatke, so bili načeloma deloma napačni, kar pa je še pomembnejše, niso bili konsistentni z podatki, ki jih je podjetje/kmet zagotovil tekom predhodnega izobraževanja in usposabljanja.
  • Rezultat tega, da je spraševal stranke o ceni, je vodilo do tega, da so nekaterim zaračunali preveč, drugim pa premalo, kar je vodilo do nekonsistentnih pričakovanj. Za nove stranke je to pomenilo, da bodo morda naslednjič za isti proizvod plačali več in bodo postali sumničavi o sami vrednosti produktov. Redne stranke, ki so plačale preveč pa bodo morda v prihodnje pričakovale nižje cene za kompenzacijo.
  • Pripravnik tekom pogovora ponavlja, da “ni vedel” kaj se od njega pričakuje in da “ni želel dajati napačnih informacij”.
  • Pripravnik je želel izgledati zaposlen, ko je bil na svojem telefonu. Toda ostala dva zaposlena  sta kasneje rekla, da se jima je zdelo nepravično, da sta delala, medtem ko je tretji počival. Rečeta, da nista želela biti nesramna do pripravnika, toda da se jima zdi takšno obnašanje nesprejemljivo.

 

Kakšen potek ukrepov oz. dejanj bi bil najbolj učinkovit pri zmanjšanju problemov, do katerih je prišlo v tem primeru in zakaj? 

  1. Prosite za več izobraževanja o praksah kmetovanja, delu z denarjem in kakšen je prava podpora strankam na tržnici.
  2. Namenite se, da boste boljši na naslednji tržnici in to povejte nadrejenemu. Po sestanku naredite načrt kako boste boljši v tej službi in ga začnite izvajati.
  3. Refleksija pogovora. Kateri del je bil nelagoden za pripravnika? Kako lahko ostali dojemajo takšno obnašanje? Kakšen vpliv ima takšna percepcija? Ali se to povezuje s tem, kako želi biti pripravnik viden? Zakaj ali zakaj ne? Kaj lahko pripravnik spremeni v svojem obnašanju, da bo predstavil svoje vrednote?
  4. Prosite vodjo za nekaj časa za naknaden pogovor v bližnji prihodnosti. Po premisleku, pridite pripravljeni na pogovor, s konkretnimi vprašanji o tem, kako se lahko izboljšate in kakšne pomisleke imate. Prosite, če lahko sodeluje pri akcijskem načrtu in postavi cilje za vašo učinkovitost.
  5. Govorite z ostalimi, prijatelji, družino, sodelavci o pripravništvu, da dobite nasvet o tem, kaj lahko storite, da izboljšate svojo učinkovitost/delo. Upoštevajte njihov nasvet, ko je to možno.

NALOGA: Razmislite o najbolj učinkovitem načinu rešitve te situacije in zapišite kratko razlago vase refleksije.

Dajte svoje zapiske vašemu trenerju/učitelju za oceno in povratno informacijo.

 

 

Caso práctico – habilidades interpersonales en el lugar de trabajo

Durante la primera semana en el puesto, el estudiante en prácticas se prepara para la feria agrícola elaborando señalización, empaquetando materiales y aprendiendo cosas sobre los productos que se venden. En la primera feria, se pide al alumno/a que ayude con las ventas en efectivo, responda a preguntas de los clientes sobre prácticas agrícolas y sugiera otros productos (huevos, miel, carne, queso) que se pueden comprar o ideas de menús. El alumno/a constantemente decía que “no sabía” en respuesta a las preguntas de los clientes y, finalmente,  se quedó atrás en el mostrador y evitaba el contacto ocular. Como los clientes tenían cada vez menos personal en quien confiar a la hora de responder a sus dudas y ayudarles en sus compras, aumentaba la cola. Finalmente, la gente se iba del puesto al de otros vendedores. Algunos no volvieron. Mientras esto ocurría, el alumno/a se escondió tras los otros trabajadores/as y empezó a mirar su teléfono. El supervisor le pidió que se ocupara de la caja registradora. Inseguro de los precios, el alumno/a preguntaba a los clientes cuánto costaba cierto producto en el momento de procesar las ventas y les cobraba en consonancia. Al final del día, las cuentas no cuadraron con el producto vendido. El supervisor tuvo una conversación en privado con el alumno/a. Durante esta conversación, surgieron los siguientes puntos:

  • El alumno/a no quería ofrecer información incorrecta a los clientes sobre los productos y esto tuvo un impacto negativo en la reputación de la organización. Cuando el alumno/a ofrecía información a los clientes, con frecuencia era inexacta, pero, más importante, no era consecuente con los mensajes que la granja le había ofrecido durante la formación y orientación preliminar.
  • Como consecuencia de pedir a los clientes que le dijeran el precio, había cobrado de más a algunos clientes y de menos a otros, lo que llevó a expectativas contradictorias a los clientes. Para los nuevos clientes, esto significaba que otras visitas para comprar el mismo producto costarían más y podrían mostrarse escépticos con relación al producto de la granja. Para los clientes habituales, los que hubieran pagado de más podrían sentir que tendrían derecho a descuentos en el futuro para compensar esta discrepancia.
  • El alumno/a en prácticas insistió durante la conversación en que “no sabía” qué se esperaba de él/ella y que “no quería equivocarse”.
  • El alumno/a en prácticas quería parecer ocupado/a cuando estaba con su teléfono, pero los otros dos trabajadores/as dijeron luego que creían que era injusto para ellos trabajar mientras la otra persona estaba descansando. Dijeron que no querían ser desagradables ni hacer que el alumno/a en prácticas se sintiera incómodo, pero este tipo de comportamiento les resultaba inaceptable.

 

¿Qué procedimiento habría sido más efectivo para aliviar los problemas vividos en este caso y por qué?

  1. Pedir más formación en prácticas agrícolas, manejo de dinero, y cómo ofrecer atención al cliente en el mercado.
  2. Comprometerse en una conversación con el supervisor a hacerlo mejor en el siguiente mercado. Después de la reunión, crear un plan sobre cómo hacerlo mejor en el puesto, empezar a llevarlo a cabo.
  3. Reflexionar sobre la conversación. ¿qué ha hecho que el alumno/a en prácticas se sienta incómodo/a? ¿Cómo podrían percibir los otros este comportamiento? ¿qué impacto tiene esta percepción? ¿esto concuerda con cómo quiere ser considerado/a el alumno/a en prácticas? ¿por qué o por qué no? ¿qué podría cambiar el alumno/a en su comportamiento para demostrar su valía?.
  4. Pedir al supervisor algo de tiempo para pensar y continuar esta conversación en un futuro cercano. Después de pensar, volver preparado/a con cuestiones concretas sobre cómo mejorar el trabajo y observaciones a compartir. Ofrecerse a colaborar en planes de acción y establecer objetivos para su desempeño.
  5. Hablar con otros/as, como amigos/as, familia y compañeros/as sobre el aprendizaje en prácticas para recibir consejo sobre lo que se podría hacer para mejorar el desempeño. Aplicar sus consejos cuando y donde sea posible.

 

TAREA: Piensa en la manera más eficaz de resolver la situación y escribe una breve explicación sobre tu reflexión.

Completa esta parte del aprendizaje enviando todos los resultados del ejercicio a tu formador/a para su evaluación y feedback.